Kümmern Sie sich wirklich um Kundenzufriedenheit?
Hohe Kundenzufriedenheit gewinnt in Anbetracht des steigenden Wettbewerbs und des veränderten Konsumverhaltens immer mehr an Bedeutung. Auch durch die neuen Richtlinien zum Anlegerschutz im Wertpapiergeschäft (MiFiD) bekommt diese Prämisse - vor allem der Aspekt der Dokumentation - weiteres Gewicht. In komplexen Geschäftsprozessen können Missverständnisse, Fehler und Probleme nie ganz ausgeschlossen werden. Deshalb ist es wichtig, diese Fälle effizient, koordiniert und für alle Beteiligten transparent zu lösen.
Gute Erfahrungen von Kunden mit der Bearbeitung ihrer Anliegen führen zu einer verbesserten Kundenbindung! Neben der Nachverfolgung von Kundenanliegen ist das Erkennen und Beseitigen von Schwachstellen ein zentraler Punkt in einem effizienten Qualitätsmanagement. Erst durch Auswertung der Vorgänge und die Analyse der Häufungen können Kriterien zur Prozessverbesserung ermittelt werden. Wer Qualitätsmanagement also ernst nimmt und den Prozess durch eine ganzheitliche Software-Lösung unterstützt, verschafft sich im Wettbewerb entscheidende Vorteile!
Kundenbeschwerden und -hinweise qualifiziert bearbeiten
Mit ventuno.Kundenimpuls unterstützen Sie sowohl die direkte Erfassung der Impulse im Kundengespräch als auch die Bearbeitung von schriftlich an das Unternehmen gerichteten Anliegen. Sämtliche Schriftstücke können eingescannt und dem Vorgang zugeordnet werden. Zur Vermeidung von Eingabefehlern und zur Vereinfachung der Erfassung können Kundendaten über verschiedene Schnittstellen gelesen werden (z.B. Kernbanksystem, Adressdatenbanken).
Unterschiedlichen Beschwerdearten können spezifische Inhalte und Bearbeitungsworkflows zugeordnet werden. So unterscheiden sich z.B. Schadensfälle aus dem Wertpapierbereich und Beschwerden über die technischen Geräte nicht nur inhaltlich sondern auch durch die beteiligten Stellen in der Bearbeitung. Neben der Erfassung des eigentlichen Vorfalls wird jede Beschwerde kategorisiert und entsprechend der internen Richtlinien bearbeitet. ventuno.Kundenimpuls kann hierbei unterschiedlichste Organisationsansätze (z.B. zentrale oder dezentrale Bearbeitung) abbilden. Der Datenschutz (z.B. von mitarbeiterbezogenen Beschwerden) ist durch die umfassende Steuerung der Lese- und Bearbeitungsrechte gewährleistet. Während der Bearbeitung besteht jederzeit die Möglichkeit, beteiligte oder betroffene Fachabteilungen oder Mitarbeiter einzubeziehen. Weiterhin können aus ventuno.Kundenimpuls standardisierte Benachrichtigungen an den Kunden generiert oder eingescannte Korrespondenz hinterlegt werden. Auf diese Weise sind sämtliche Informationen zum Vorgang zentral vorhanden und zukünftige Recherchen werden erleichtert.
Wichtig für die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist in erster Linie die schnelle und kompetente Beantwortung der Impulse. In einem gut funktionierenden Beschwerdemanagement sollten deswegen die Bearbeitungszeiten und Reaktionsszenarien festgelegt sein. ventuno.Kundenimpuls unterstützt diese Anforderungen durch die Definition von Servicelevel-Vorgaben und einem mehrstufigen Erinnerungs- und Eskalationsmechanismus. Alle Arbeitsschritte werden so dokumentiert, dass sich der Mitarbeiter jederzeit über den genauen Bearbeitungsstatus der von ihm aufgenommenen Impulse informieren und bei Kundenanfragen kompetent reagieren kann. Dem Qualitätsmanagement bietet sich ein einfacher Überblick über den Bearbeitungsstand aller offenen Beschwerden. Mit dem Ampelsystem werden überschrittene Servicelevel auf einen Blick erkenntlich und es kann frühzeitig gegengesteuert werden.
Im Auswertungsbereich von ventuno.Kundenimpuls können alle Vorgänge über frei zu definierende Zeiträume statistisch ausgewertet werden. Für umfassendere bzw. grafische Auswertungen stehen hierbei Exportfunktionen nach Microsoft Excel bereit.
Ihre Vorteile auf einen Blick:
- Ermöglicht zielgerichtete und zeitoptimierte Bearbeitung von Kundenbeschwerden, -hinweisen und -nachfragen. Ihr Kunde fühlt sich wertgeschätzt, weil seine Beschwerden in einem angemessenen Zeitraum beantwortet werden.
- Trägt maßgeblich zur Realisierung des Customer Relationship Managements bei.
- Ermöglicht eine umfassende Ursachenanalyse auf Basis der erfassten Daten.
- Ermittelt gezielt Schwachpunkte. Die Gefahr, dass immer wieder die gleichen Beschwerden auftauchen, wird minimiert und die Mitarbeiter können für bestimmte Problemstellungen sensibilisiert und argumentativ vorbereitet werden.
- Sorgt für die nötige Transparenz in der Beschwerdebearbeitung. Der einzelne Mitarbeiter kann jederzeit den aktuellen Status der Bearbeitung einsehen.
- Macht durch vorgangsgesteuerte Bearbeitung die zeitraubende Suche nach Zuständigen und Verantwortlichen überflüssig.
- Durch die direkte Anbindung an das Kernbanksystem OSPlus können Erstattungen oder Recherchen ohne Medienbruch durchgeführt werden.
